Directivos y directivas, tanto en el ámbito privado como público, no se han mentalizado de la importancia de una buena atención al público a través del teléfono, produciéndose esperas interminables; respuestas desagradables o el uso de una inadecuada fórmula de saludo inicial; puede poner en riesgo la imagen de la Organización. A continuación se citan ejemplos de algunas frases utilizadas de manera incorrecta y su forma adecuada para ganar imagen y eficacia:
- ¿Quién le llama? ... Emplear: "¿De parte de quién?".
- ¿Le conoce ud? ... Emplear: "¿Ha mantenido ud contacto?".
- ¿Qué quiere? ... Emplear: "¿Qué puedo hacer por ud? ... ¿De qué forma puedo ayudarle?".
- Creo que ... Emplear: "Sé que ..."
- No lo sé, puede ser ... Emplear: "Voy a consultarlo" (se consigue que la comunicación siga abierta).
- ¿Espera o vuelve a llamar? ... Emplear: "¿Prefiere esperar o volver a llamar dentro de unos minutos?".
- ¡No cuelgue!, ¡Espere! ... Emplear: "Un momento por favor ... Gracias por esperar ... ¿En qué puedo ayudarle?".
Éstos son unos pocos ejemplos de las frases que deberíamos decir en la emisión o recepción de llamadas; en los teléfonos de información a la clientela; cuando negociamos; cuando resolvemos una queja; ... evitando el uso de expresiones o palabras negativas, pasivas, dubitativas, ...
A través del método "DEFENSA VERBAL & PERSUASIÓN" se lleva a cabo la formación en el uso de estas y otras expresiones a considerar en el contexto de la comunicación verbal, ya sea personal o telefónica.
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